As empresas de pet food têm oportunidades de usar a inteligência artificial (IA) para tornar o marketing mais relevante para cada tutor. Mas essas iniciativas podem comprometer a confiança do consumidor se a personalização começar a parecer invasiva.
A constatação é de Mary Ann O’Brien, fundadora e CEO da OBI Creative, para quem as empresas devem se concentrar em usar a IA para tornar as interações mais aproveitáveis, em vez de simplesmente demonstrar o quanto sabem sobre um cliente.
“A IA deve fazer com que a experiência pareça mais útil, não mais invasiva. Há uma grande diferença entre usar informações que o cliente forneceu voluntariamente, como idade, porte, preferências ou histórico de compras do pet, para fazer recomendações relevantes e usar dados de maneiras que o cliente não entende”, disse O’Brien.
Transparência pode fortalecer a confiança
Essa distinção pode ser particularmente importante para empresas de pet food, que podem coletar informações sobre animais de estimação para recomendar produtos, fornecer conteúdo educativo ou se comunicar com os clientes.
“A melhor personalização deve transmitir a sensação de ‘Eles entendem meu pet’, e não ‘Como eles sabem disso?’”, disse O’Brien. Além disso, ela afirma que as empresas devem ser transparentes sobre quais dados estão coletando e dar aos consumidores controle sobre como essas informações são utilizadas. “A IA deve atuar nos bastidores para melhorar a experiência do cliente, e não se tornar a própria experiência.”
O’Brien recomendou que as empresas de pet food sempre informem os clientes quando estiverem utilizando inteligência artificial, especialmente quando a tecnologia influenciar recomendações, atendimento ao cliente ou análise de dados dos consumidores. “Os consumidores não deveriam ter que adivinhar se estão interagindo com uma pessoa, um algoritmo ou uma combinação dos dois.”.
As empresas também podem explicar por que estão utilizando inteligência artificial, em vez de simplesmente informar que a tecnologia está presente. “Não diga apenas aos consumidores: ‘Estamos usando IA’. Explique o motivo: ‘Estamos usando a tecnologia para ajudar você a encontrar os produtos certos mais rapidamente, lembrar suas preferências ou oferecer recomendações mais relevantes”, disse.
Mantenha as pessoas no relacionamento com o cliente
Embora a IA possa automatizar partes do marketing e do atendimento ao cliente, O’Brien alertou contra permitir que a eficiência substitua a empatia. “Os tutores não estão apenas comprando ração. Eles estão tomando decisões sobre um membro da família e isso significa que a conexão emocional precisa continuar sendo conduzida por pessoas.”
A inteligência artificial pode ajudar as empresas a entender as necessidades dos clientes, personalizar a comunicação e simplificar as compras, enquanto os funcionários continuam responsáveis pelas interações que exigem empatia e capacidade de julgamento. “Use a IA para eliminar atritos. Use pessoas para construir relacionamentos”, disse O’Brien.
A IA também pode ajudar as empresas de pet food a desenvolver relacionamentos de longo prazo ao antecipar mudanças ao longo da vida do animal. O’Brien citou como possíveis aplicações as transições da alimentação para filhotes para a alimentação de adultos, os ajustes nas porções conforme os pets envelhecem e os lembretes de quando o cliente pode precisar de uma nova entrega. As empresas também podem personalizar conteúdos educativos com base em informações fornecidas voluntariamente pelos clientes.
“A maior oportunidade é usar a IA para se tornar uma parceira melhor do tutor, e não uma vendedora melhor”, disse O’Brien.
Essa abordagem muda o objetivo da inteligência artificial: em vez de gerar vendas imediatas, a tecnologia passa a ajudar os clientes a tomar decisões ao longo do tempo.
“As marcas que vencerão no longo prazo usarão a IA para entender melhor seus clientes, e não apenas para falar com eles mais rapidamente”, afirmou O’Brien, que ressaltou que transformar uma transação em um relacionamento requer que a IA ajude o tutor a se sentir mais confiante, informado e amparado ao longo da vida do seu pet.
