A era de crescimento estável e previsível da categoria acabou e se destacar exigirá uma mudança fundamental na forma como as empresas encaram clientes, cultura e inovação.
Com esse anúncio, Ryan Estis apresentou a palestra principal de abertura (Eye-Opener) de quarta-feira (29) no Petfood Forum 2026, em Kansas City, nos Estados Unidos. Autor best-seller, ex-chief revenue officer de uma empresa Fortune 500 e especialista globalmente reconhecido em liderança, Estis iniciou com um desafio direto ao público: a indústria pet não pode mais contar com o crescimento automático do mercado.
“As expectativas dos tutores refletem tendências do estilo de vida humano, não os corredores tradicionais de pet shops”, afirmou, destacando a transformação da categoria com base em personalização, automação habilitada por IA e uma economia de experiência do consumidor em rápida evolução.
Momentos decisivos da experiência
Estis estruturou grande parte de sua mensagem a partir de uma história sobre uma barista da Starbucks chamada Lily Olson, supervisora de turno no Terminal D do Aeroporto Internacional de Minneapolis-St. Paul, que ele descreveu como uma especialista em conexão humana. Ao ser questionada sobre seu segredo, Olson respondeu que não estava servindo café, estava “despejando felicidade na vida das pessoas”.
Segundo Estis, a história ilustra um princípio central: “Em vez de focar em como ter sucesso, foque em como ser útil. A liderança — e, em certa medida, a própria vida — pode ser um ato de serviço.”
Ele traçou uma relação direta entre essa filosofia e a estratégia competitiva, usando a abordagem da Starbucks como exemplo. Consumidores, segundo ele, não tomam decisões de compra baseadas apenas em preço.
“Eles recorrem ao preço na ausência de valor, real ou percebido, e de uma experiência de qualidade. E isso é responsabilidade nossa.” Para Estis, a Starbucks entendeu que não poderia vencer em uma categoria comoditizada, como o café, e optou por elevar a experiência.
Esse mesmo imperativo, afirmou, agora se aplica aos fabricantes de pet food.
De ‘saber tudo’ para ‘aprender sempre’
Estis citou o CEO da Microsoft, Satya Nadella, como exemplo de reinvenção organizacional. Quando assumiu o cargo, em 2014, Nadella declarou que a empresa deixaria de ser uma organização “know it all” (que sabe tudo) para se tornar uma “learn it all” (que aprende sempre).
“O sucesso gera complacência”, disse Estis, ecoando essa visão. “Tendemos a nos apegar à forma como sempre fizemos as coisas, e que tem funcionado, mas isso não cria o futuro.”
Ele também mencionou pesquisas do Google que apontam a segurança psicológica como principal característica de equipes de alto desempenho, argumentando que a empatia, muitas vezes vista como uma “soft skill”, é, na verdade, o motor da inovação.
“Inovação é atender necessidades não atendidas e não articuladas dos clientes”, afirmou, atribuindo a definição a Nadella. “E qual é a origem disso? Você pode chamar de design thinking, mas design thinking é empatia.”
Autodisrupção em primeiro lugar
Estis apresentou o conceito de “idea jam”, um exercício estruturado, porém sem regras rígidas, de brainstorming, que ele utiliza em sua própria empresa. Ele ilustrou seu potencial com o exemplo do Savannah Bananas, uma franquia de entretenimento de beisebol que reinventou a experiência do público ao fazer uma pergunta simples: o que é melhor para o consumidor?
O fundador do Savannah Bananas, Jesse Cole, escreve 10 ideias todas as manhãs para transformar ou melhorar seu negócio, e a equipe se compromete a implementar pelo menos uma delas no próximo jogo.
“Esse ritmo acelerado de experimentação é o que impulsionou seus resultados”, disse Estis. “E, aliás, eles cometem erros. Se você não está cometendo erros, não é uma empresa inovadora.”
A equipe criou um novo formato de jogo, o Banana Ball, com regras simplificadas focadas na experiência do fã. O resultado: estádios lotados mais rapidamente do que jogos de ligas profissionais e uma lista de espera com 2 milhões de fãs.
A lição para a indústria de pet food, segundo Estis, é direta: “O que você pode testar? O que pode experimentar? O que pode iterar para entregar um futuro que seu cliente ainda nem imaginou?”
O momento das 8h01
Estis encerrou destacando o que chamou de o minuto mais importante do evento: 8h01 da manhã de segunda-feira, quando os participantes retornam às suas empresas.
Ele compartilhou uma história pessoal sobre correr uma meia maratona com seu irmão Chad, em que os organizadores pediam aos participantes que dedicassem a corrida a outra pessoa. No meio do percurso, momento em que muitos desistem, os corredores eram incentivados a lembrar por quem estavam correndo.
“Algo muda dentro de você. Sua determinação. É como se um interruptor fosse acionado”, disse Estis.
Segundo ele, o mesmo princípio se aplica à vida profissional. “Não foque na linha de chegada. Dê seus próximos três passos e mantenha sempre próxima a resposta para a pergunta: “Por quem eu estou correndo?”
Ele incentivou os participantes a não saírem do evento apenas com boas intenções. “O futuro do crescimento é humano. Mais do que educação, experiência ou treinamento, o nível de resiliência de uma pessoa determinará quem terá sucesso e quem não terá. Isso é verdade em uma ala oncológica, nas Olimpíadas e na sala de reuniões.”
